《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》（GB/T 39892-2021）由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会批准发布（2021年第3号中国国家标准公告），于2021年10月1日起正式实施。

　　一、标准制定背景

　　汽车产品召回是一项国际性的汽车后市场安全管理制度，对于消除汽车安全隐患、保障消费者安全、提升产品质量具有重要意义。缺陷线索报告采集与分析是发现和研判汽车潜在缺陷的重要基础性支撑工作。根据《缺陷汽车产品召回管理条例》（简称《条例》）和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》（简称《实施办法》）规定，市场监管总局负责组织建立缺陷汽车产品召回信息管理系统，收集汇总、分析处理有关缺陷汽车产品信息，备案生产者信息，发布缺陷汽车产品信息和召回相关信息。

　　社会上众多消费维权机构、市场服务机构、汽车专业媒体等第三方机构正在广泛收集消费者的投诉信息、维权信息、舆论信息，其中部分信息有可能成为发现产品缺陷的重要线索，然而不同机构收集的内容和格式均不同，相关数据无法有效转化为缺陷线索报告并与主管部门进行共享和整合。因此亟需制定缺陷线索报告采集标椎，统一缺陷线索报告的内容及格式，进而有效推动汽车召回管理领域的数据共享和社会共治。

　　汽车在使用过程中，受道路条件、外界环境和使用强度等因素影响，会出现各种不同的故障模式。如何从海量缺陷线索报告中快速定位车辆潜在缺陷问题至关重要。主管部门收到消费者的缺陷线索报告后会对其是否反映汽车质量安全问题、消费者是否重复提交进行评估筛选，有效信息转交至汽车生产者开展技术分析反馈。汽车生产者技术分析反馈水平参差不齐，甚至无法快速完成反馈。因此亟需制定缺陷线索报告处理标准，指导汽车生产者按照统一的流程开展缺陷线索报告技术分析反馈。

　　本标准总结汽车产品缺陷线索报告采集与分析实践工作经验，明确了缺陷线索报告采集内容、筛选标准以及技术分析反馈要求。

　　二、标准主要内容

　　根据《条例》和《实施办法》规定：“任何单位和个人有权向市场监督管理部门投诉汽车产品可能存在的缺陷等有关问题”。本标准应该条款要求，对汽车产品缺陷线索报告提交方式、内容要求以及技术分析反馈做了进一步的细化和明确，使之更具可操作性。标准内容采用分节编排方式，共7节。

　　1.范围。给出标准的用途和适用范围。

　　2.规范性引用文件。给出标准引用到的规范性文件。

　　3.术语和定义。给出标准中使用到的6个术语及其定义。

　　4.缺陷线索报告提交方式。给出缺陷线索报告提交方式。

　　5.缺陷线索报告内容要求。缺陷线索报告包括汽车产品基本信息、故障信息和报告人信息等内容。

　　6.缺陷线索报告处理。给出缺陷线索报告处理流程，包括信息筛选与生产者转交。

　　7.缺陷线索报告反馈。给出生产者对故障发生原因开展技术分析并进行反馈的具体要求。

　　三、缺陷线索报告提交

　　任何单位或个人可通过互联网、电话、电子邮件、信函等方式向缺陷产品召回技术机构提交汽车产品缺陷线索报告。消费维权机构、汽车专业媒体等机构可向缺陷产品召回技术机构提交其获取的汽车产品质量投诉类信息，提交的缺陷线索报告应包括汽车产品信息、故障信息和报告人信息等内容。

　　（1）汽车产品信息：车辆识别代号（VIN，Vehicle Identification Number）、生产者名称、汽车品牌、车型系列、购买日期和行驶里程。

　　（2）车辆故障信息：故障所在部位、故障描述、交通事故信息以及故障维修措施。

　　（3）报告人信息：提交缺陷线索报告的单位名称或个人姓名、手机号码、所在地区。

　　四、缺陷线索报告处理

　　缺陷产品召回技术机构对收到的汽车产品缺陷线索报告进行评估筛选，并将符合要求的汽车产品缺陷线索报告转交。缺陷线索报告评估筛查要求为：

　　（1）有效性检查。检查车辆VIN是否符合GB 16735《道路车辆 车辆识别代号（VIN）》的编码规则，将生产者名称等与企业备案信息进行比对完善车辆信息，支撑数据关联分析；检查故障描述内容是否反映真实发生且反映车辆质量安全问题，对怀疑推测类、使用不当造成、消费纠纷问题、制假售假等不在召回管理范围内的问题剔除。

　　（2）唯一性检查。根据车辆VIN、故障描述、报告人手机号码，将缺陷线索报告与历史数据信息进行比较，对与历史数据相比反映的是同一辆车同一故障问题的缺陷线索报告剔除。缺陷线索报告数量是关联分析和缺陷调查与认定的重要参考指标，如果存在重复信息可能会引发误判。

　　缺陷产品召回技术机构将评估有效的信息转交到汽车产品生产者，对故障发生原因开展技术分析并进行反馈，缺陷线索报告反馈要求为：

　　（1）真实性检查：核实缺陷线索报告中VIN、购买日期、行驶里程、故障所在部位、故障描述以及交通事故信息等内容的准确性。

　　（2）故障处置及分析：采用用户回访、现场检查等方式，确认故障现象是否复现，评估故障发生的频次，查找引发故障的原因，制定故障处置措施等。

　　（3）召回信息核实：确认缺陷线索报告中故障描述对应的准确的故障模式，以及是否已经针对该车型的此类故障模式发布过缺陷汽车产品召回公告；如果已发布，确认该VIN是否在缺陷汽车产品召回范围之内。

　　（4）技术服务公告核实：确认是否已经针对该车型的此类故障模式发布过技术服务公告；如果已发布，确认该VIN是否在技术服务公告适用范围之内。

　　（5）批次性判定：结合缺陷线索报告、故障索赔信息、销售信息等，综合分析该车型的该故障模式是否具有普遍性。

　　汽车生产者通常在收到缺陷线索报告后的10个工作日内完成反馈。本标准设定的缺陷线索报告反馈指标用于后续关联分析、缺陷调查与判定等工作，可以有效缩短从缺陷线索报告采集到召回的时间周期，最大限度快速定位汽车潜在缺陷问题。

　　五、标准实施的意义

　　本标准规范了汽车产品缺陷线索报告基础内容，进一步明确汽车产品缺陷线索报告处理以及反馈的要求，统一了缺陷线索采集标准，解决不同机构缺陷线索报告采集字段不统一，无法交换共享的问题；推动组建了全国汽车产品缺陷线索监测协作网，促进了社会共治、实现了数据共享；有效指导了生产者开展缺陷线索报告技术分析反馈，提高了缺陷线索报告分析效率。预期通过本标准的实施，可有效提高用于汽车产品召回的缺陷线索报告采集与分析能力，对预防和消除汽车产品安全隐患具有积极意义。